O sucesso de um empreendimento depende diretamente da apreciação de seus clientes do produto ou serviço oferecido. Se apreciarem, recomendam para outros e retornam. A palavra chave aqui é “escutar”. Escutar as opiniões das pessoas que entraram em contato com seu produto ou serviço. Escutar o seu nível de satisfação. Escutar o que fariam de diferente.

Não há como manter um serviço ou produto no mercado, atualmente tão competitivo, quando não se conhece a opinião de seus clientes. Acrescentando também, que ao escutar os clientes a empresa, seja de serviços ou produtos, saberáem que inovar.

Nos estudos de avaliação de clientes realizados pela Skats é utilizado o Net Promoter Score (NPS). É uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Reichheldem, em 2003, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. Originalmente a pergunta é: “Em uma escala de 0 (zero) a 10, o quanto você indicaria a EMPRESA a um amigo ou familiar?”

Contudo, além de medir a indicação, essa métrica pode ser utilizada para medir o grau de satisfação: “considerando uma escala de 0 a 10, diga quanto vocêestá satisfeito com a (marca do serviço ou produto), de modo geral?”

E a fórmula é simples: Net Promoter Score = % de CLIENTES PROMOTORES – (menos) % de CLIENTES DETRATORES = % NPS.

Veicular uma propaganda, independentemente da plataforma, sem realizar um pré-teste pode ser um tiro no pé.

Quantas propagandas veiculadas, tem sua história contada, mas a marca não é lembrada. Ou então, causam uma polêmica negativa, não saudável para a marca.

Com uma pesquisa de pré-teste, a empresa detentora da marca, terá informações relevantes para avaliar a propaganda indicando a necessidade de mudanças ou não.

O pré-teste de propagandas levanta, entre outros aspectos, impacto da ideia, agrados e desagrados, mensagem transmitida, identificação do target com a ideia e com a marca,originalidade, credibilidade, persuasão, além de outros elementos menos perceptíveis.

A Skats Consultoria em Pesquisa de Mercado tem vasta experiência com pré-teste de propagandas, visto que suas consultoras realizaram inúmeros projetos para grandes clientes, tanto

com grupos de discussão presenciais, quanto, online.

Venha bater um papo e conhecer de perto como a Skats pode contribuir para os resultados estratégicos de sua marca.

Um evento como o coronavírus nos leva a uma grande responsabilidade comunitária, tanto no sentido de não disseminar o vírus, evitando sair de casa, como contribuindo para a economia girar o máximo possível diante das circunstâncias. O que eu quero dizer é que muitas de nossas necessidades como seres humanos continuam enquanto outras se transformam. Entretanto, as formas de contratação de produtos e serviços mudaram. Não é à toa que a @Amazon está contratando mais de 100 mil colaboradores. Creio que nunca as mídias sociais e o e_commerce tiveram tanta importância como janela para os produtos e marcas. A tecnologia auxilia a crise ao fornecer ferramentas para comunicação eficiente, possibilita reuniões à distância, fechamento de contratos e de novos projetos via videoconferência, pesquisas via CATI ou WEB, entre outros.

Várias empresas têm procurado realizar iniciativas diversas para atenuar o problema e fazer sua parte social, tais como a @Ambev produzindo e distribuindo alcoolgel nos hospitais, @Claro Brasil Vivo e Sky liberando toda grade de canais, @Benkyou do Brasil desenvolvendo um app para mapear o coronavírus, entre outras inúmeras ações.

Muitas iniciativas em diferentes áreas para de alguma forma dar sua contribuição à sociedade durante a crise presenciada. Vamos nos reorganizar e quebrar barreiras que estão surgindo. É preciso aproveitar as novas estradas, reinventar as formas de trabalho, de comunicação, de entrega e continuar desenvolvendo projetos e planos para que o mundo saia dessa pandemia com muitos aprendizados e o menor dano possível para os seres humanos em todos os sentidos.

Claro que o processo às vezes não é tão claro, simples e linear. As etapas podem ter intersecções. Por exemplo, o consumidor já está na fase 3, praticamente convencido de sua decisão, quando recebe uma nova informação que o faz retroceder um passo e analisar sua decisão novamente. Por isso, é fundamental estudar cada categoria, produto, serviço com cuidado.

Importantes aspectos são discutidos e considerados na metodologia da Comunidade Online, como o target a ser convidado a participar, as atividades a serem desenvolvidas pelos membros da comunidade, entre outros, de forma que a experiência dos profissionais envolvidos é relevante.

Procure a Skats para conhecer melhor a ferramenta Comunidade Online e verificar a adequação do estudo à Jornada do Consumidor do seu negócio.

Ter informações atualizadas e específicas de seu segmento, também é imprescindível no mundo corporativo, seja grande, média ou pequena empresa. Conhecer e entender o que o consumidor pensa, como interage e sua satisfação com determinado produto ou serviço ou, saber o que esse consumidor espera das empresas com as quais interage são informações quealavancam o crescimento. Com esses dados em mãos é possível levantar problemas e traçar e implementar ações estratégicas, como também, identificar novas oportunidades ou melhorias para o produto ou serviço.

Alguns empresários avaliam a pesquisa de mercado como um custo. Contudo, a pesquisa, a médio ou longo prazo, poderá auxiliar a empresa a economizar, pelo fato de que uma pesquisa de mercado executada com qualidade, sabendo exatamente qual objetivo deseja alcançar (ver artigo “Como solicitar Pesquisa de Mercado”), irá trazer informações relevantes que nortearão a tomada de decisão da empresa. Sabemos que erros e, consequentemente o retrabalho é algo custoso e normalmente ações tomadas pelo “achismo” levam aos erros. Pesquisas de Mercado auxiliam as empresas em:

1) Conhecer bem seu cliente, a pessoa mais importante de seu negócio. Saber seu perfil, quem ele é, seus hábitos, quais são os drivers de encantamento e desencantamento com o segmento que a empresa atua. É imprescindível, também, entender como seus clientes percebem sua marca, o que pensam dela.

2) Testar novos produtos e serviços antes de lançá-los no mercado. Inserir um produto ou serviço no mercado que desagrade ou tenha falhas trará prejuízos não somente financeiros, mas para a imagem da marca também. A pesquisa de mercado trará informações sobre esse produto ou serviço possibilitando compreender o que seus clientes acharam e o que esperam.

3) Conhecer seus concorrentes e a eficiência dos seus produtos. A empresa necessita ter conhecimento sobre seus concorrentes, o que fazem, como seus clientes os enxergam, como sua empresa está posicionada no mercado (é considerada a melhor ou a pior pensando nas principais marcas do segmento?).

4) Buscar novas oportunidades de negócios. Ao se pensar em uma extensão de produtos para sua empresa a pesquisa de mercado é essencial. Com ela você consegue explorar quais são os produtos e serviços que seus clientes atuais aceitariam se fossem lançados por sua empresa.

5) Ter subsídios sobre a imagem de sua marca. Nada é mais valioso nos negócios do que a imagem da marca. E a pesquisa de mercado traz informações sobre a percepção de sua marca e quais atributos, negativos e positivos, estão associados a ela.

Outras tantas informações necessárias para as tomadas de decisão podem ser levantadas pela pesquisa de mercado. Empresas que desejam ser protagonistas em seus segmentos necessitam de parceiros de pesquisa de mercado. As informações levantadas e analisadas de modo estratégico para seu negócio ajudarão a tomar as decisões certas.

Não é raro nos depararmos com uma solicitação de pesquisa cujo problema ou as reais necessidades da empresa não estão claras. Entretanto, as informações que você passa para o planejamento de uma pesquisa, são determinantes nas respostas que você vai receber, às quais, podem não atenderseus objetivos.

Para ajudá-lo a estruturar melhor suas ideias e orientar o Instituto de Pesquisa ou a área de Inteligência de Mercado para um bom planejamento do estudo, vamos falar sobre o briefing de pesquisa.

Briefing de Pesquisa é o nome dado ao documento que traz uma série de informações fundamentais para a realização de um bom planejamento do estudo desejado.

Algumas informações são básicas na estrutura de um bom briefing:

1) Histórico – Nessa parte você vai falar sobre a empresa, o produto ou o serviço a ser investigado. É importante para o Instituto se situar e refletir sobre seu mercado.

2) Objetivos da Pesquisa – Aqui você escreve o que quer descobrir com a pesquisa. Quais são as suas dúvidas. Alguns exemplos: testar 4 produtos com diferentes fórmulas, avaliar 2 caminhos criativos para uma propaganda, avaliar a satisfação do cliente do seu produto ou seu serviço.

3) Questões específicas – Neste tópico você detalha alguns pontos que são importantes constarem na pesquisa para orientar o Instituto na elaboração do questionário ou do roteiro. Por exemplo, se o objetivo da pesquisa é testar um produto, alguns atributos relacionados ao mesmo precisam estar no questionário. Se o produto testado é uma cerveja por exemplo, é preciso avaliar o sabor, a espuma, entre outros atributos. Se o teste é para avaliar tintas, outros aspectos serão considerados, tais como cor, cheiro, tempo de secagem e assim por diante. Cada produto tem uma série de atributos vinculados a ele.

4) Público-alvo: Esse tópico parece simples, mas nem sempre o é. É possível que seu produto seja bastante democrático e você queira falar com vários perfis: homens e mulheres, de 18 a 60 anos, das classes socioeconômicas A, B e C. Bem, quanto maior o público-alvo e as diversas segmentações derivadas na análise (sexo, idade, classe social), maior é o tamanho da amostra, implicando em prazos e custos. Como fica então? Qual é de fato o target prioritário?

5) Abrangência Geográfica – Quais regiões, estados ou cidades devem ser pesquisadas? A análise deve ser detalhada por cada uma dessas praças ou pode ser feita pelo total da amostra? Algumas perguntas podem ajudar você a refletir sobre isso:
– existem razões para você acreditar que os resultados da pesquisa seriam diferentes por praça?
– se sim, e se os resultados forem diferentes por praça, você vai poder tomar diferentes decisões para cada praça? Por exemplo, você está testando um filme criativo e faz uma pesquisa em São Paulo e em Salvador. Os resultados são diferentes. Você vai veicular um filme em cada praça? Se não, qual praça vai nortear sua decisão? Vale então a pena pesquisar em 2 praças?

6) Padrão de ação – este tópico indica como a empresa vai usar os resultados da pesquisa e é fundamental para orientar o seu planejamento e metodologia. Voltando ao teste de produto por exemplo: se o padrão de ação for “a empresa irá adotar o produto que ganhar significativamente em alguns atributos”, você já está indicando que a metodologia deve ser quantitativa. Citando um outro exemplo, se o padrão de ação no caso de avaliação de caminhos criativos for “os resultados irão trazer subsídios para uma nova campanha”, temos a indicação da necessidade de uma outra metodologia de pesquisa. Portanto, é relevante informar no briefing, como sua empresa vai usar os resultados da pesquisa.

7) Prazos e Investimentos – Não é comum as empresas citarem os prazos e investimentos que possuem para a pesquisa, mas virá na proposta que você receber dos Institutos. Então é importante já pensar nisso. Se o prazo necessário para realizar a pesquisa é mais longo do que o prazo que você tem para a tomada de decisão, é preciso refletir:
– quais são os riscos envolvidos na tomada de decisão?
– será que você consegue postergar um pouco essa decisão para aguardar os resultados da pesquisa?
O mesmo raciocínio serve para investimento:
– qual será o investimento necessário para realizar a pesquisa versus o custo da tomada de decisão? É uma variável muito
importante a ser considerada.