O sucesso de um empreendimento depende diretamente da apreciação de seus clientes do produto ou serviço oferecido. Se apreciarem, recomendam para outros e retornam. A palavra chave aqui é “escutar”. Escutar as opiniões das pessoas que entraram em contato com seu produto ou serviço. Escutar o seu nível de satisfação. Escutar o que fariam de diferente.
Não há como manter um serviço ou produto no mercado, atualmente tão competitivo, quando não se conhece a opinião de seus clientes. Acrescentando também, que ao escutar os clientes a empresa, seja de serviços ou produtos, saberáem que inovar.
Nos estudos de avaliação de clientes realizados pela Skats é utilizado o Net Promoter Score (NPS). É uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Reichheldem, em 2003, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. Originalmente a pergunta é: “Em uma escala de 0 (zero) a 10, o quanto você indicaria a EMPRESA a um amigo ou familiar?”
Contudo, além de medir a indicação, essa métrica pode ser utilizada para medir o grau de satisfação: “considerando uma escala de 0 a 10, diga quanto vocêestá satisfeito com a (marca do serviço ou produto), de modo geral?”
E a fórmula é simples: Net Promoter Score = % de CLIENTES PROMOTORES – (menos) % de CLIENTES DETRATORES = % NPS.
Mas, quem são os clientes Promotores e quem são os Detratores?
• Clientes Detratores – São aqueles clientes que ficaram insatisfeitos e indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da marca avaliada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
% de clientes que deram notas de 0 (zero) a 06.
• Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
% de clientes que deram notas 07 ou 08.
• Clientes Promotores – Estão satisfeitos e passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
% de clientes que deram notas – 09 ou 10.
Algumas empresas que realizam sistematicamente o estudo de avaliação da satisfação dos clientes utilizam a nota alcançada no ano para definir a meta desejada para o próximo ano. Por exemplo, uma rede de Fast Food que alcança um NPS de 49 em 2019, define como uma das metas de 2020 o alcance de um NPS de 51. E irão traçar as ações de melhorias a serem realizadas durante 2020, principalmente considerando as razões de insatisfações de seus clientes, para aumentar o seu NPS e, consequentemente, a taxa de retenção de clientes.
ESTUDO DE SATISFAÇÃO
As notas do Net Promoter Score podem classificar as empresas em quatro Zonas de Classificação:
1) Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
2) Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
3) Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
4) Zona Crítica – NPS entre – nota zero ou negativas
Fonte – https://satisfacaodeclientes.com/net-promoter-score/
Entretanto, ao classificar o NPS de uma marca/empresa, é necessário considerar a categoria/tipo de serviço em que está inserida. Por exemplo, uma empresa de telefonia ou de serviços bancários podem apresentar maiores dificuldades de alcançar um NPS 70. Desse modo, o estudo de satisfação irá considerar outros elementos para classificar a performance da marca/empresa.
E quanto à periodicidade desse estudo de avaliação de satisfação? Ou seja, qual o melhor período entre as medições?
Digamos que depende da categoria da marca/empresa.
A avaliação de satisfação de produtos, que não apresentam mudanças (a menos que a fórmula,o formato ou a embalagem sejam modificadas), pode ser realizada de dois em dois anos. Mas, se houver qualquer modificação, o estudo de satisfação deve ser realizado imediatamente. Já a periodicidade de avaliar a satisfação em serviços é menor. Nos casos do oferecimento de serviços diários, como telefonias e serviços bancários, a avaliação da satisfação, geralmente, é mensal. Em serviços educacionais, por exemplo, a avaliação da aprovação de seus clientes é anual.
ESTUDO DE SATISFAÇÃO
Outro aspecto relevante nesse estudo é que juntamente com a nota de NPS existem as perguntas em que os elogios, reclamações e sugestões serão registradas e incrementarão a análise. Ou seja, serão explicadas as razões pelas quais um cliente deu nota 10, 06 ou 0 (zero). E com esses resultados serápossível traçar ações de melhorias de curto, médio e longo prazo. O estudo de satisfação, com NPS, é uma excelente ferramenta para monitorar a performance do serviço ou produto de uma marca.